Grenzen aan wensen

Wat is eigenlijk ‘kwaliteit’? Als je aan tien mensen deze vraag stelt krijg je tien antwoorden. De één begint over ‘zijn wasmachine die al 20 jaar foutloos werkt’ en de ander over ‘een niet goed geld terug actie’. Maar als je wat doorvraagt wordt voldoen aan wensen en verwachtingen van de klant toch wel heel vaak genoemd. Maar wat betekent dit eigenlijk? Moet er dan maar altijd voldaan worden aan de wensen en verwachtingen? Of is er een keerzijde?

Stel, je bent een producent van hydrauliekpompen met een Hydrauliekpomplevertijd van 12-14 weken. Je krijgt een mooie order van één van je klanten. Na het bevestigen van de order word je gebeld door de klant: ‘….een levertijd van 12 weken? Dat is onacceptabel! Zo valt onze onderhoudsplanning in duigen. 8 weken is de limiet. We werken toch al lange tijd goed samen….’

Je zet alle zeilen bij. De productieplanning wordt aangepast, andere klantorders worden naar achteren geschoven, overwerken, extra kosten en ga zo maar door. En het lukt! Prachtig. Je voldoet aan de verwachtingen van de klant. Dat is kwaliteit leveren, toch?

Na enige tijd krijg je weer een order van dezelfde klant. Je komt weer met de 12 weken levertijd. Dat is immers wat je kunt waarmaken. Wederom de klant aan de lijn: ‘…hoezo 12 weken? 8 weken, net als de vorige keer…’. Kortom de klant gaat er gewoon van uit dat 8 weken de standaard levertijd is. Terwijl dat in feite onhaalbaar is voor jouw organisatie. Met alle goede bedoelingen: is er een (kwaliteits-) probleem geboren. Immers, wil je voldoen aan deze verwachtingen, dan gaat dat ten koste van andere zaken. Uiteindelijk ga je klachten krijgen omdat je je andere klanten tekort doet.

Als organisatie zou je de vraag vanuit de markt kunnen gebruiken om te onderzoeken of er ruimte is voor verbetering. Zou een forecast van deze veeleisende klant kunnen helpen om sneller te gaan leveren? Kunnen we onszelf slimmer organiseren om tóch die 8 weken te gaan halen? Maar alles heeft zijn grenzen. En dat is vaak de moeilijkste dimensie bij het werken aan kwaliteit: durf te kiezen aan welke wensen en verwachtingen je wil voldoen. En aan welke niet. Communiceer daar proactief over naar je klanten. En zorg ervoor dat je consequent bent. Anders gezegd: aan kwaliteit werken is ook durven ‘nee’ te verkopen. Omdat je beloftes 100% wil nakomen. Omdat je kwaliteit wil leveren!

Arnold Herrmann